Система автоматизации технической поддержки HelpDesk (ТОО RealSoft)

Материал из IT KZ Association
Перейти к: навигация, поиск

Система автоматизации технической поддержки "HelpDesk", ТОО RealSoft

Назначение 

  • Оценка эффективности работа персонала компании
  • Повышение качества обслуживания клиентов
  • Сбор и анализ запросов и пожеланий клиентов для развития и совершенствования

Краткое описание 

Решаемые задачи

  1. Возможность консолидации основных запросов и задач
  2. Функциональное разделение зон ответственности и полномочий сотрудников службы поддержки клиентов
  3. Перераспределение проблем между специалистами в соответствии с их компетенцией и квалификацией в конкретной проблемной области, для быстрого и эффективного решения вопросов клиентов
  4. Внедрение механизма приоритетности для серьезных проблем

Функциональные возможности

  1. Ведение реестров клиентов и сотрудников компании
  2. Регистрация заявок и сообщений об ошибках через WEB-интерфейс
  3. Классификация проблем в зависимости от степени их влияния на работоспособность ПО
  4. Контроль хода выполнения зарегистрированных заявок
  5. Контроль времени, затрачиваемого сотрудниками компании на решение проблем и поставленных задач
  6. Ведение базы знаний
  7. Предоставление возможности клиенту поиска решения проблемы в «базе знаний»
  8. Сбор статистики и формирование отчетности для руководства компании и клиента

Ведение реестра клиентов и сотрудников

Реестр отображает полный список клиентов, описание задач, сроки договоров на техническое сопровождение, проект, контакт, историю обращений. По данному реестру выдается информация о количестве обращений клиента, о количестве и сроках решенных или нерешенных заявок

Работа с заявками. Клиентская часть

  • Программное обеспечение для работы клиентов выполнено на WEB, что дает возможность не инсталлировать на рабочие места дополнительного ПО и , соответственно, не предъявляет особенных требований к ресурсам компьютера
  • После регистрации клиента в системе, клиенту становится доступным сайт технической поддержки пользователей.
  • Все поданные заявки в рамках одной компании становятся доступными для просмотра всем зарегистрированным клиентам, что позволяет избегать повторных обращений
  • Статус заявки показывает, на каком этапе работы она находится
  • Также клиенту предоставляется информация о сроках выполнения работ по заявке м сотрудниках, которые занимались (или занимаются) ее решением
  • Клиенту отправляется уведомление по электронной почте и все заинтересованные лица могут ознакомиться с решением данной проблемы.

База знаний

«База знаний» представляет ответы на часто задаваемые вопросы, информацию о программных продуктах, их технических характеристиках и свойствах. Эта информация доступна техническим специалистам компании – клиентам

  • После регистрации заявки, в службу поддержки пользователей приходит уведомление о поступившем запросе
  • Сотрудник технической поддержки решает проблему самостоятельно, либо назначает ответственных лиц
  • Сроки выполнения задачи определяются в зависимости от приоритета запроса и уровня поддержки клиента
  • Функционирует система уведомлений по выполнению запросов в установленные сроки

Среда функционирования и использованные инструменты 

Система разработана и функционирует в среде IBM Lotus Notes/Domino, которая зарекомендовала себя в качестве лучшей платформы корпоративного управления данными и организации совместной работы во всем мире. 

Платформа IBM Domino, на базе которой построены программные комплексы ТОО RealSoft, зарекомендовала себя в качестве лучшей платформы корпоративного управления данными и организации совместной работы во всем мире:

  • Инфраструктура электронной почты, передачи сообщений и коммуникаций: IBM Domino в базовой версии уже содержит в себе средства электронной почты, персональных и групповых электронных календарей, службы мгновенных сообщений и среду исполнения приложений делового взаимодействия
  • Безопасность: Высочайший уровень безопасности и защиты данных, за счет использования шифрования данных и электронной цифровой подписи, с возможностью использования ключа длиной 2048 бит. Контроль действий пользователей в системе, отслеживание попыток несанкционированных действий в системе.
  • Интегрирующее программное обеспечение:возможность интеграции практически со всеми источниками информации – реляционных СУБД, систем управления ресурсами предприятий (ERP), среды Internet , web сервисов и т.д.
  • Надежность:высокая степень доступности за счет встроенных механизмов обеспечения надежности, легкость резервного копирования и восстановления после падений.
  • Гибкость:возможность работы во всех распространённых операционных системах. Кроме того, в комплекте с IBM Notes поставляется бесплатный офисный пакет IBM Symphony, являющийся почти полным аналогом пакета Microsoft Office.
  • Простота и удобство администрирования: Многие основные административные операции автоматизированы. Администрирование доступно и через web интерфейс.

Уровень казахстанского содержания 

100%

Где внедрено 

  • АО "Казахтелеком"
  • ТОО "RealSoft"

Год создания 

2005 год

Способ поставки 

Внедрение системы осуществляется в несколько этапов:

1. Сбор и анализ данных и требований Заказчика 

2. Развертывание Системы и ее адаптация под бизнес-процессы и требования Заказчика

3. Обучение пользователей и ввод в опытную эксплуатацию

4. Внесение корректировок и подгонка по результатам опытной эксплуатации

5. Ввод в промышленную эксплуатацию

6. Гарантийное техническое сопровождение 

Разработчик 

ТОО "RealSoft"

Зарубежные аналоги