Миграция ПО Genesys с версии 7,5 на 8,0 в филиалах АО Казахтелеком (ТОО RealSoft)

Материал из IT KZ Association
Перейти к: навигация, поиск

Назначение

Решение на базе современного пакета программных продуктов Genesys для контакт-центров предназначено для реализации:

  • высокоэффективной системы голосового самообслуживания
  • службы обработки для каждого телекоммуникационного канала
  • возможности гибкой интеграции со сторонними программными комплексами

Результатом построения решения является повышение лояльности и предоставление уникального клиентского опыта благодаря персонализации и многоканальному обслуживанию. Программное обеспечение Genesys также cпособствует интеграции и оптимизации бизнес-процессов внутри компании и повышению эффективности сотрудников, осуществляющих коммуникацию с клиентами.

Краткое описание

  • Функциональная полнота – программное обеспечение Genesys обеспечивает создание Call/Contact-центров произвольных конфигураций
  • Аппаратная независимость - программное обеспечение Genesys работает c телефонными станциями всех основных фирм-производителей, с основными вычислительными платформами
  • Интеграция различных типов сообщений (телефона, факса, электронной почты, Интернета, VoIP) в единообразно обрабатываемые информационные потоки
  • Модульность и наращиваемость позволяют для каждого конкретного клиента проектировать и устанавливать систему оптимального для него размера (от 20-30 до нескольких тысяч агентов) и географии (точечно-локализованные и распределенные Call-центры)
  • Интеграция со сторонними приложениями - доставка телефонного вызова производится вместе с “окном” требуемых данных из любого приложения на компьютер оператора. Графический пользовательский интерфейс прост в работе и настройке
  • Маршрутизация обращения в центр обработки вызовов

Программный комплекс ЦОВ обладает возможностью маршрутизации вызовов по следующим критериям:

** Маршрутизация, на основании навыков операторов

    • Маршрутизация, на основании информации из БД
    • Маршрутизация, на основании собранной, на стадии предварительной обработки вызова, информации
    • Маршрутизация, на основании статистических данных
    • Сетевая маршрутизация
    • Маршрутизация всех видов обращений (Голос, IP, e-mail, WEB)

* Формирование любых видов исторической и отчетности в реальном времени

  • Функции обратных вызовов
  • Единая конфигурация и управление решением

Среда функционирования и использованные инструменты

Среда функционирования: филиалы под управлением ПО Genesys 7,5. Windows 2003/2008

Используемые технологии: Java, Genesys 8.0, Oracle Database.

Уровень казахстанского содержания

20%

Где внедрено/Заказчик

Филиалы АО "Казахтелеком"

Год создания

2012-2013

Область применения опыта

Обновлена система обработки входящих голосовых обращений, система обработки входящих медиа (sms, e-mail) обращений, система автоматического исходящего обзвона. Функционал оптимизирован, расширены возможности интеграции со сторонним ПО и hardware-голосовыми устройствами.

Способ поставки

Услуги

Разработчик

TOO "RealSoft"

Зарубежные аналоги

Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco Systems, Nortel Networks